| Аннотация | Проблема неудовлетворенности пользователей госуслугами вызывает растущую озабоченность в органах власти и все больше привлекает внимание исследователей в России и за рубежом. В связи с этим крайне актуально представленное в статье переосмысление укоренившихся научных представлений и подходов к анализу явления причин неудовлетворенности заявителей государственными услугами. Новизна статьи заключается в отражении результатов выполненного исследования в пределах границ теории неисключаемого конкурентного блага в виде электронной формы госуслуг. В ней применены методы регрессионного анализа и межкластерной дифференциации причин неудовлетворенности электронными госуслугами. Проанализированы точки зрения исследователей по объяснению причин неудовлетворенности населения государственными услугами, объясняющие ее как форму поиска альтернатив доступности блага, оценочное отношение блага, отражение интересов к благу. Исследовано влияние проблем обеспечения полноты, правомерности, достоверности сведений о госуслуге в электронной форме на удовлетворенность пользователей, группирование их по типам поселения, полу. Раскрыт механизм проявления 10 внешних и внутренних проблем потребления электронных госуслуг, выраженный шестью стратегиями реагирования пользователей. Одни стратегии вызваны неудовлетворенностью личного участия (S-Л), степенью защищенности блага (S-З), поиском альтернативного средства его получения (S-А), а другие - изучением средств доступа к благу (S-И), просьбой помощи в доступе (S-П), ориентированием (S-О). Установлено, что доля причин нежелания пользоваться электронной формой услуг увеличивается ежегодно на 2,74 п. п.Метод кластеризации причин неудовлетворенности по основанию оперативности оказывания госуслуг в электронной форме показал, что две из девяти не обусловлены оперативностью, другие две побуждают органы власти к оперативности, оставшиеся пять обостряются их медлительностью. В заключение предложено использовать полученные результаты для нахождения критерия оценки «оперативности» при разработке стандартов качества по сроку оказания электронных госуслуг и совершенствования органами власти форм, средств и условий их предоставления. |
|---|
| Ключевые слова | неудовлетворенность, госуслуги в электронной форме, пользователи госуслуг, благо, проблема, причина, кластеризация, фазовые состояния, переходная функция |
|---|