| Аннотация | Развитие мобильных технологий привело к появлению дополнительных возможностей в сфере банковских услуг и увеличению выгоды потребителей. Исследование направлено на установление взаимосвязи между удержанием клиентов мобильного банкинга и их пользовательским опытом, удовлетворенностью этим опытом и лояльностью бренду. Методология работы представлена теоретическими постулатами маркетинга, менеджмента услуг, а также теорией запланированного поведения и моделью принятия технологий. Применялись методы факторного, линейного и регрессионного анализа. Информационной базой послужили результаты опроса 327 пользователей мобильных приложений 10 банков Турции. Авторы выдвинули гипотезы о том, что такие аспекты опыта клиентов, как практичность банковских приложений, удовольствие от их применения и возможность персонализации, стимулируют к продолжению использования сервисов банков. Результаты проверки гипотез подтвердили их состоятельность: каждый из указанных аспектов, и в особенности практичность мобильного приложения, оказывает значительное влияние на удовлетворенность клиентов, их лояльность бренду и возможность их удержания. Установлено, что применение мобильного банковского сервиса и общее положительное впечатление от его функционала способствуют росту лояльности клиентов к банку, а удовлетворенность пользователей влияет на их намерение повторно обращаться к данному сервису. Возможным направлением дальнейшей работы может служить расширение выборки исследования. |
|---|